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Liebe Banken, wir müssen reden oder wie digitales Onboarding in unter 15 Minuten gelingt

Gerade in Bezug auf die Digitalisierung von analogen Prozessen, wird deutlich, wie wichtig das richtige Know How ist.

Es ist 2019 und wir sind es inzwischen gewöhnt, dass wir fast alles komfortabel mithilfe unseres Smartphones erledigen können. Einkaufen, Daten, Filme schauen und Bankkonten eröffnen. Die Online-Kontoeröffnung gehört inzwischen zum Standardrepertoire jeder grösseren Bank.
In der Praxis überzeugt aber kaum ein Finanzinstitut mit einem ausgereiften digitalen Service. Wieso das so ist und wieso sich das ändern muss, erfahren Sie hier.

Kontoeröffnung analog

Früher eröffnete man ein Konto mit Termin in einer Filiale zusammen mit einem Bankmitarbeiter. Am Ende bekam man noch einen Haufen Info-Broschüren, den man ungelesen ein paar Jahre aufbewahrte. Dieser Aufwand lohnte sich vor allem für die Bank. Durch den persönlichen Kontakt in der Bankfiliale, konnte die Beziehung zum Kunden intensiviert werden. Gleichzeitig konnten andere Produkte beworben und im besten Fall gleich «mitverkauft» werden.

Der nächste Meilenstein auf dem Weg zur digitalen Kontoeröffnung war, dass man alle Unterlagen online ausfüllen konnte und, nach erfolgreicher Identitätsprüfung in einer Post- oder Bankfiliale, innerhalb von ein-vier Wochen die Unterlagen im Briefkasten hatte. Dieser etwas komfortablere Prozess war schon ein kleiner Schritt in Richtung Digitalisierung. Kunden waren dadurch etwas flexibler. Jedoch erfolgten die abschliessenden Schritte, Identitätsprüfung inklusive Unterschrift, immernoch analog. Nutzbar war das Konto auch erst einige Zeit später. Als digital lässt sich das also nicht bezeichnen.

Wie digital ist die Online-Kontoeröffnung heute?

Die kurze Antwort lautet: Nicht wirklich digital.

Googelt man «Online Kontoeröffnung», findet man folgende Versprechen:

«Privatkonto in nur fünf Minuten.»
«Vier simple Schritte führen Sie durch den Prozess.»
«Eröffnen Sie in wenigen Minuten Ihr Bankkonto.»

Alle notwendigen Schritte können angeblich innerhalb von maximal 15 Minuten von jedem Ort mit einer Internetverbindung erledigt werden. Das Zauberwort heisst «Video Identifikation». Dadurch kann man sich den Gang zur Filiale sparen und seine Identität in wenigen Minuten online prüfen lassen. Dazu braucht man ein Smartphone/einen Computer mit Kamera, eine gute Internetverbindung, eine Identitätskarte und etwas Zeit.

Im Test zeigt sich, dass man am Ende immer noch auf den Papierkram warten muss, bis man das Konto nutzen kann. Im besten Fall hat man bis dahin ein Onboarding absolviert, das angenehm war. Im schlimmsten Fall kommt man online gar nicht dazu ein Konto zu eröffnen.

Credit Suisse

1. Das cleane Interface der Landingpage gibt einen guten Überblick über alle relevanten Informationen. Preise und Leistungen sind gut ersichtlich. Unter dem Punkt «3 Schritte zu Ihrem Privatkonto» folgt eine Kurzanleitung zur Eröffnung des Privatkontos mit prominentem CTA-Button «Jetzt Konto eröffnen».

2. Laut dieser Anleitung füllt man ein Online-Formular aus und erhält einen Rückruf, um weitere Fragen zu klären. Anschliessend wir das gewünschte Konto eröffnet und man erhält die Unterlagen per Post zugestellt.

Moment mal – das ist nicht das was ich gesucht habe. Zurück auf der Landingpage, scrolle ich wieder hoch und sehe einen anderen Button «Direkt online abschliessen». Ein neuer Versuch. (Bisheriger Zeitaufwand: 90 Sekunden)

Nochmal 2.
Jackpot! Ich kann zwischen 5 Sprachen switchen und ich bekomme erläutert wie ich ein «Banking-Paket» in vier Schritten online abschliessen kann.

3. Der nächste Schritt offenbart die erste Hürde. Man muss sich mit E-Mail-Adresse und Passwort registrieren. Im Hinblick auf die User Experience macht das kaum Sinn. Die Begründung, dadurch den Vorgang unterbrechen und später fortsetzen zu können, reicht nicht aus. Die Kunden signalisieren durch die gewünschte Online-Kontoeröffnung, dass sie den Vorgang zeitnah beginnen und abschliessen möchten.

4. Mit Registrierung und Aktivierung meines Benutzerkontos, bin ich jetzt bei 3,5 Minuten Zeitaufwand und habe noch nichts erledigt.

5. Nach dem Einloggen kann ich mein gewünschtes Konto aussuchen. Die Oberfläche wird hier unübersichtlich, da Kontomodelle und zusätzliche Features (wie Onlinebanking oder Wertschriftendepot) nicht mal optisch getrennt sind. Besser wäre die Unterteilung in zwei verschiedene Schritte.

6. Im Sinne der Compliance-Anforderungen, müssen nun einige Fragen beantwortet werden. Es geht um meine finanziellen Verhältnisse. Beschäftigung, Einkommen und Ausgaben – ich fühle mich wie bei einem neugierigen ersten Date. Nachdem ich diese Felder ausgefüllt habe, erscheinen neue Felder, die mich nach Branche, Tätigkeit und dem Namen meines Arbeitgebers fragen. Ich ignoriere das mulmige Gefühl, das aufsteigt. Auch in Abstimmung mit der erforderlichen Legitimationsprüfung erscheint mir dies zu detailliert.

7. Danach werden Kontaktdaten und Korrespondenzsprache abgefragt, was mir wieder nachvollziehbar und verständlich erscheint.

8. Nun bin ich wieder irritiert. Die Credit Suisse fragt den Zweck der Geschäftsbeziehung und den erwarteten Kontoumsatz ab. Es verstreicht immer mehr Zeit (7 Minuten) und normalerweise würde ich spätestens jetzt den Vorgang abbrechen. Wahrscheinlich geht es anderen Kunden auch so. Der Prozess ist umständlich, dauert lang und ich fühle mich als Kundin nicht sonderlich willkommen.
9. Nach der detailierten Abfrage meines Steuerdomizils, sehe Licht am Ende des Tunnels bzw. der Online-Kontoeröffnung. Ich prüfe meine Angaben und komme zum Video-Ident-Verfahren. Die bisher vergangene Zeit beträgt 8.5 Minuten.

10. Ich werde ich auf die Video-Ident Seite weitergeleitet und darüber informiert, was ich für das rund 5-minütige Verfahren brauche. Auch die Unterschrift kann ich digital leisten.
Ich werde auch darauf hingewiesen, dass ich diesen Vorgang bei Bedarf auch in einer CS-Filiale fortsetzen und frage mich, für wen dieser Hinweis gedacht sein soll?
11. Die Identifizierung mithilfe eines Videocalls läuft, unabhängig vom Kreditinstitut, immer nach einem ähnlichen Muster ab. Nach Erhalt einer Vorgangsnummer, wählt man sich innerhalb der Servicezeiten in ein Call Center ein und wird durch einen Mitarbeiter identifiziert. Der vor die Kamera gehaltene Ausweis wird in Echtzeit überpüft und anschliessend erhält man eine TAN per SMS. Mit dieser Eingabe schliesst man die Identifikation ab. Danach kann man die Angaben auf dem Vertragsdokument überprüfen und elektronisch signieren.

Der Onboarding Prozess bei der Credit Suisse kann nicht als digitale Innovation angesehen werden. Es reicht nicht aus ein schickes Interface zu designen, um eine kundenorientierte, digitale Lösung anbieten zu können. Die Übersetzung analoger Prozesse für ein digitales User Interface umfasst viel mehr. Hierfür wird ein tiefgreifendes Verständnis vom Ablauf digitaler Prozesse und von den Bedürfnissen der Endverbraucher benötigt. Reihenfolge und Anzahl der Fragen wirken abschreckend. Ich verstehe, dass die Credit Suisse nach Know Your Customer-Maxime operiert, jedoch frage ich mich, wieso andere Schweizer Banken mit weniger Fragen auskommen?
Ausserdem ist die Dauer der Online-Kontoeröffnung mit 15 Minuten im Durchschnitt zu tief angesetzt ist. Für alle, die nicht geübt sind im Umgang mit digitalen User Interfaces, wären 20 Minuten durchaus realistischer.

UBS

Die UBS setzt ihre Lösung gelungener um. Für die Online-Kontoeröffnung benötigt man ein Smartphone mit guter Internetverbindung, eine App, einen Ausweis und ca. 10 Minuten Zeit. Das Interface der App ist klar und auf wichtige Informationen und eindeutige Anweisungen reduziert. Prominente CTA-Buttons führen mich durch die digitale Kontoeröffnung. Dank der eindeutigen Struktur erfolgt die Navigation problemlos.

Nach der Zustimmung zu den Nutzungsbedingungen, erfolgt die Auswahl des gewünschten Kontos. Anschliessend wird meine Telefonnummer per SMS verifiziert.
Bis hierhin vergehen knapp 2 Minuten und ich habe, erkenntlich am Fortschrittsbalken, schon fast die Hälfte des gesamten Prozesses abgeschlossen.
Nun muss ich meine Kontaktdaten eingeben und werde nach meinem Steuerdomizil gefragt. Nach ca. 3.5 Minuten bin ich schon beim Videocall angelangt. Der Call würde inklusive Unterschrift schätzungsweise wieder ca. 5 Minuten dauern. Das macht mit Überprüfung der eigenen Angaben also maximal 10 Minuten Aufwand. Chapeau UBS!

Die UBS nimmt ihre Verantwortung in Bezug auf Compliance wahr und ihre Kunden ernst, ohne sie bis auf die Unterhose auszuziehen. Die Auslagerung in eine App macht Sinn. Alle wichtigen Informationen sind ersichtlich, die einfache Navigation ist sehr nutzerfreundlich und effektiv. Alle geforderten Angaben erscheinen logisch und werden gut erklärt. Die UBS liefert ein smartes, gut funktionierendes Produkt ab, dass den digitalen Onboardingprozess angenehm gestaltet.

In Puncto «digitale Transformation» gibt es aber noch Verbesserungspotential. Ich muss immer noch auf die postalische Zustellung meiner analogen Unterlagen warten, bis ich das Konto nutzen kann. Dabei gibt es bereits funktionierende digtiale Onboardingprozesse im Finanzbereich, die die Kontonutzung direkt nach der Eröffnung zulassen. Der Fintech-Newcomer Revolut wäre hierfür ein prominentes Beispiel. Wieso schaffen es etablierte Banken nicht dies umzusetzen?

ABS (Alternative Bank Schweiz)

Sofort springen mir knallige CTA-Buttons ins Auge. Die Webseite ist klar strukturiert und erlaubt eine leichte Orientierung. Hier wird den Neukunden die Online-Kontoeröffnung so einfach wie möglich gemacht. Übersichtlich aufbereitete Informationen zum Ablauf und ein How-To-Video weisen den Weg.

Nach einer schlichten Landingpage, erwartet mich ein simpler Fragebogen.
Sieben Entscheidungsfragen klären ab, ob ich alle Voraussetzungen für die digitale Kontoeröffnung erfülle. Eine elegante Lösung, die Spass macht und längere Texte gekonnt umgeht. Im nächsten Schritt wähle ich Kontomodell und dazugehörige Features aus. Danach gebe ich meine persönlichen Daten an. Anschliessend werde ich aufgefordert mein Ausweisdokument als Bilddatei hochzuladen. Die von mir ausgewählte .jpg-Datei entspricht diesen Anforderungen offensichtlich nicht, da mich eine Fehlermeldung darüber informiert, dass dies das falsche Format sei. Ich versuche es intuitiv nochmal mit einer .png-Datei. Aber auch hier die Fehlermeldung, die keinen Hinweis auf das gewünschte Format enthält. So kann ich das Problem nicht lösen und den Prozess nicht fortsetzen.

So angenehm das Onboarding bei der ABS begonnen hat, umso enttäuschender ist dieses Ergebnis. Visuell top umgesetzt, mit den richtigen Schwerpunkten auf Kundeninformation und schlichter Navigation, wiegt der vermeidbare Anfängerfehler einer unvollständigen Fehlermeldung umso schwerer. Die go-to Web-Bildformate .jpg und .png auszuschliessen ist fatal. Falls diese Beschränkung notwendig ist, dann muss dies in der Fehlermeldung erwähnt und das gewünschte Format angegeben werden.

Revolut

Das britische Fintech hat sich auf internationalen Geldbezug und -transfer spezialisiert. Ein Konto zu eröffnen ist kostenlos und erfolgt per App, mit der man auch den gesamten Zahlungsverkehr betreut. Nach erfolgreichem Onboarding innert kürzester Zeit, inkl. automatisiertem Identifikationsverfahren, kann gleich die erste Überweisung erfolgen.

1. Man registriert sich durch die Mobilnummer.

2. Nach dem Download der App, meldet man sich mit dieser Telefonnummer an.

3. Ein 4-stelliger Sicherheitscode schützt die App vor unberechtigtem Zugriff.

4. Man verifiziert die Telefonnummer durch einen 6-stelligen SMS-Code.

5. Danach folgt die Abfrage der Kontaktdaten in Form von Name, Adresse, Geburtsdatum und Email-Adresse.

6. Nun erfolgt die automatisierte Identitätsprüfung, mithilfe eines gültigen Ausweisdokuments und einem Selfie. Hinweise in Echtzeit erleichtern das Handling. Die Überprüfung der Daten und Dokumente erfolgt zu jeder Zeit innerhalb von 10 Minuten. Nachdem man das neue Konto mit mindestens 10 CHF aufgeladen hat, ist es dank virtueller Zahlkarte sofort einsatzbereit. Bei Bedarf kann auch ein physisches Modell bestellt werden.

Online-Kontoeröffnung mit analogem Finale

Die vier gezeigten Beispiele zeigen auf, wie gross die Qualitätsunterschiede in puncto Online-Kontoeröffnung sind.

Die ABS katapultiert sich nach einem tollen Start, durch einen sehr banalen Fehler leider selbst ins Aus.

Die Credit Suisse schafft es nicht ihren Onboardingprozess am simpelsten UX-Grundsatz, der Orientierung an Kundenbedürfnissen, auszurichten. Am Ende überwiegt das Gefühl eher eine Last als ein Gewinn für die Bank zu sein.

Die UBS schafft es durch eine schnelle, angenehme Dienstleistung zu überzeugen. Hier wurde umgesetzt, was Kunden wünschen, die ihr Bankkonto online eröffnen wollen – Flexibilität und Effektivität ohne unnötigen Schnickschnack. Das schlanken App-Design und die direkte Navigation spricht sowohl Personen, die nicht soviel Erfahrung mit digitalen Produkten haben, als auch Digital Natives gelungen an.

Unabhängig vom Finanzinstitut, haben diese Onboardingprozesse zwei Dinge gemeinsam:
  1. das Identifikationsverfahren per Videocall
  2. die Wartezeit bis man das Konto tatsächlich nutzen kann.
Das Video-Ident-Verfahren ist recht komfortabel und flexibel. Der dafür notwendige Kontakt mit einem realen Menschen resultiert jedoch in ein paar Einschränkungen. Sonntags und zwischen 8 und 22 Uhr kann man diesen Service nicht nutzen. Und manchmal hat man einfach keine Lust auf direkte Interaktion mit Menschen. Die Umstellung auf automatisierte Verfahren wäre eine lohnenswerte Alternative. Schliesslich gibt es bereits ausgereifte Produkte im Bereich Artificial Intelligence, die eine nahezu fehlerfreie Personenidentifikation ermöglichen.

Dass das Konto erst mithilfe nach postalischer Zustellung von Unterlagen und Karte nutzbar ist, stellt immer noch einen klaren Bruch mit dem digitalen Erlebnis dar. Ausserdem entspricht die zeitliche Verzögerung nicht mehr dem gewünschten Kundenerlebnis. In den meisten Fällen möchten man das Konto online eröffnen und es auch so schnell wie möglich nutzen.

Banken haben noch viel Aufholbedarf im Bereich digitale Transformation. Gerade am Beispiel Onboarding wird ihr Problem im Bezug auf «Scheindigitalisierung» besonders deutlich.
Das Fintech Revolut zeigt, dass es bereits tolle Beispiele für gelungenes digitales Onboarding im Finanzbereich gibt. Hier werden nur relevante Informationen abgefragt. Es braucht keine langen Texte und man wird effektiv durch den Anmeldeprozess geführt. An den richtigen Stellen gibt es Erläuterungen und Hinweise. Man merkt, dass hier vor allem die Nutzer(-bedürfnisse) im Mittelpunkt stehen. Revolut überzeugt mit einer einfachen, automatisierten digitalen Kontoeröffnung und einem handlungszentrierten Ansatz, der Spass macht.

Was ist «echtes» Digital-Banking?

Der ungewollte Verlust des persönlichen Kundenkontakts und die kostspielige, technische Umstellung, sind zwei grosse Hürden auf dem Weg zur «digitalen Transformation» von konventionellen Banken. Spätestens mit dem Aufkommen des Smartphones haben sich die Kundenbedürfnisse jedoch grundlegend verändert. Und neben Fragen von Bequemlichkeit und User Experience, tauchen jetzt auch zunehmend Konkurrenzprodukte zu herkömmlichen Bankkonten auf. Deshalb geraten Banken zunehmend unter Druck und müssen handeln, um Privatkunden für sich zu gewinnen.
Die grösste Herausforderung für konventionelle Banken besteht darin einen analogen Prozess in einen digitalen umzuwandeln. Oft wird dieser digitale Transformationsprozess mit einer digitalen Abbildung verwechselt. In solchen Fällen dürfen sich Nutzer durch ein hübsches Onlineformular durchklicken, um ein paar Wochen später, nach analoger Bearbeitung das neue Bankkonto nutzen zu können.
Eine solche, oberflächliche Umsetzung analoger Prozesse ist keine echte digitale Transformation. Analoge Prozesse müssen aufgebrochen und für den digitalen Raum übersetzt werden. Onboardingprozesse funktionieren online einfach anders. Die Bedürfnisse der Nutzer stehen dabei immer im Fokus. Als Unternehmen kann man sich nicht mehr nur stur an den eigenen Vorstellungen orientieren. Es geht vielmehr darum die Kunden zu begeistern und sie zum gewünschten Ziel zu bringen. Die Beschäftigung mit folgenden Fragen sollte sich in jedem Schritt wiederspiegeln:

Wieso sollte man an welcher Stelle wie interagieren?
Welchen Mehrwert bringt diese Interaktion?

Im Zuge einer gelungenen digitalen Transformation, müssen innovative Antworten auf die Bedürfnisse der Kunden gefunden werden, die sich entlang der gegebenen, digitalen Strukturen ausrichten.
Liebe Banken,

es besteht dringender Handlungsbedarf!

Onlineformulare, die sich am Ende wieder in Papierstapel umwandeln, sind kein Digital-Banking. Eine Wartezeit von 1-4 Wochen bis zur ersten Überweisung sind zu lang. Es braucht Konten, die online eröffnet werden und direkt bzw. schnell nutzbar sind.
Ausserdem wollen Kunden heutzutage vor allem eins – ernstgenommen werden! Die Maxime «Know Your Customer» gilt nicht mehr nur in Bezug auf die Reduzierung von Risikokapital. Ihr solltet euch wirklich darum bemühen, die Bedürfnisse der Kunden kennenzulernen – sonst laufen sie euch schlimmstenfalls davon.
Dafür gibt es keine einfachen Übernacht-Lösungen. Und man braucht die Hilfe von Experten, deren Kerngeschäft die Entwicklung digitaler Strategien ist. Experten, die digitale Prozesse wirklich verstehen und dabei helfen diese umzusetzen.


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